einheitliche Kundenschnittstelle [2024]

Der Weg in eine digitale Welt – eine einheitliche Kundenschnittstelle macht es möglich

Digitalisierung bei der Westnetz GmbH

Die Energiewende stellt die Unternehmen der Energiewirtschaft vor diverse Herausforderungen. Der ansteigende Wettbewerbsdruck am Markt fordert eine stärkere Kundenorientierung. Die Westnetz GmbH stellte sich den Gegebenheiten und startete ein Digitalisierungsprojekt unter Anwendung des agilen Frameworks Scrum.

Auftrag

Die Westnetz GmbH, als einer der größten Verteilnetzbetreiber Deutschlands, setzte sich das Ziel eine einheitliche Kundenschnittstelle (eKuSS) zu schaffen. Die bereichsübergreifende Bearbeitung von Servicevorgängen sowie ein einheitlicher Außenauftritt standen hierbei im Fokus. Eine stärkere Kundenorientierung, ein hoher Automatisierungsgrad und die Digitalisierung der Eingangskanäle stellten die zentralen Ziele dar.

Umsetzung

Das iterative Vorgehen gemäß des Scrum Frameworks ermöglichte die Einholung von kontinuierlichem Kundenfeedback und förderte eine enge Verzahnung zwischen der IT-Entwicklung und dem Fachbereich. Die insgesamt vier aufgesetzten Scrum Teams fokussierten sich auf einen neuen Web-Auftritt, ein neues Serviceportal, ein Schriftguterkennungstool sowie die Einführung des Microsoft Dynamics CRM-Systems (Customer Relationship Management Tool). consistency unterstützte die Teams in der Rolle als Scrum Master. Die Ausführung dieser Rolle umfasste insbesondere das Coaching und die Unterstützung der Scrum Teams bei der Überführung des theoretischen Ansatzes in die Praxis. Ferner wurde durch Skalierungsansätze eine teamübergreifende Koordination und Kommunikation etabliert.

Ergebnis

Die Umsetzung eines zukunftsprägenden Projekts gemäß des Scrum Frameworks hat ein Umdenken in der Organisation ausgelöst. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wurden über die eigenverantwortliche Planung und Durchführung von Aufgaben aktiv in die Mitgestaltung der eingeführten Systeme eingebunden und erfuhren eine besondere Wertschätzung im Unternehmen.

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